"Estamos renovando nuestra tienda online, pero ciertos productos son muy de compra presencial"

Jordi Zapatero, Gerente de PISCINAS REINDESA

Continuamos con la ronda de entrevistas a directivos de tiendas de piscinas que ofrecen venta online, para conocer, de primera mano, la situación actual de estas empresas, las perspectivas de futuro y las tendencias que aparecen en este ámbito.

El estudio ASOFAP 2021 sobre el Consumer Journey del cliente final de piscina residencial en España destacaba que la mayoría de los propietarios de piscinas empiezan a informase sobre los productos que desean a través de internet, y que muchos de ellos ya compran online. Una realidad que va en aumento y que las tiendas de piscinas deben tener en cuenta para mantenerse competitivas. En esta entrevista, Jordi Zapatero, Gerente de PISCINAS REINDESA, nos cuenta su experiencia y visión empresarial al respecto. 

A continuación os dejamos la conversación mantenida con Jordi Zapatero, Gerente de PISCINAS REINDESA:

El estudio ASOFAP 2021 sobre el Consumer Journey del cliente final de la piscina residencial en España, destacaba que la mayoría de los propietarios de estas piscinas empiezan a informarse sobre los productos que desean comprar a través de internet, y muchos de ellos ya compran online. ¿Su empresa tiene tienda online? ¿Desde cuándo disponen de ella?

En Piscinas Reindesa disponemos de cuatro tiendas físicas y también de tienda online desde el 2008, a fecha de hoy nos encontramos en la cuarta versión de este servicio.

¿Qué porcentaje de sus clientes y de facturación representan la tienda online en su empresa?

La venta online no es nuestro punto fuerte, pues al disponer de las tiendas físicas, vemos que todavía el cliente final prefiere realizar sus compras presencialmente, además también construimos piscinas por lo que el porcentaje de facturación online es poco significativo.

¿Ha notado un aumento del comercio electrónico en su tienda? ¿Qué cambios ha supuesto la tienda online en formación y capacidades del personal?

Sí es cierto que estamos notando el aumento de operaciones online, esencialmente debido a la pandemia de COVID-19, pero también antes de esta situación. 

Nuestro personal ha sido formado para realizar las distintas operaciones de venta online, pero sobre todo nos formamos para poder asesorar e informar al cliente mediante respuestas multicanal, es decir, a través del teléfono, chat online o incluso por aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, sin olvidar la venta presencial en nuestras tiendas.

Uno de los aspectos que el estudio ASOFAP reflejaba y se comentó en su sesión de presentación, es que el consumidor actual está más informado que antes y es más exigente cuando accede a la tienda física. ¿Es así? ¿Esto facilita o complica el proceso de venta?

Internet nos está facilitando el trabajo en algunos aspectos, pues los clientes acuden a nosotros sabiendo lo que quieren ya que se encuentran cada vez más informados. La parte negativa es que a veces llegan incluso sobre informados, por la ingente información que puede encontrar en la red, por lo que una de nuestras principales labores es asesorarles sobre el producto que requieren.

La digitalización de la compra permite tener datos del cliente como el email, el teléfono o su lugar de residencia, entre otros, que facilitan tener una comunicación periódica con él, para informarle de novedades e incluso darle consejos. ¿Qué tipo de acciones realiza su empresa en esta línea?

Procuramos realizar una comunicación básica, segmentada y no invasiva a nuestros clientes. Por lo general, remitimos un correo electrónico mensual informando sobre proyectos y novedades. También utilizamos nuestra base de datos para realizar encuestas de satisfacción, que nos ayudan a implantar mejoras en nuestros servicios.

Considerando su experiencia, ¿hay algún tipo de producto que para el caso de su empresa sea prácticamente de compra presencial? ¿Cuáles considera que son los motivos de ello?

Los proyectos para nuevas piscinas siempre son de forma presencial, pero también nos encontramos que los productos de mayor coste tienden a ser comprados en nuestras tiendas físicas, como puede ser el caso de los robots limpiafondos o las cubiertas. Los productos químicos son los productos más demandados en nuestra web, aunque existen casos en los que los clientes vienen a nuestras tiendas con una muestra de agua en busca de asesoramiento para recuperar el agua de su piscina. 

Usted es una tienda retail especializada en el sector de la piscina. ¿Venden productos en market places online, como puede ser Amazon, por citar un caso? ¿Cómo valora estas plataformas online como canal adicional dentro de la estrategia comercial de su empresa?

Por el momento no estamos realizando la venta de productos a través de estas plataformas. Hemos estudiado y valorado la posibilidad de utilizarlas, pero creemos que a largo plazo la rentabilidad es baja, debido a los reducidos márgenes con los que se trabaja y a las condiciones de garantía que deben ofrecerse.

¿Tiene algún proyecto vinculado a la digitalización en su empresa que desee destacar?

Vamos a realizar una nueva actualización en la web, con su consecuente nueva versión de nuestra tienda online, pues estamos convencidos que el mercado online va a seguir aumentando en los próximos años.

También estamos implantando un sistema informático que permita procesar las facturas de nuestros proveedores de forma automática y no dejamos de pensar en nuestros clientes, es por ello que estamos trabajando en nuevos métodos de pago (presencial y online), como BIZUM y diversos servicios de atención al cliente desde la web y nuestras tiendas.
 

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