"Las compras online en la tienda aumentaron con la pandemia y seguirán creciendo"

Mari Cruz Sillero, Directora Comercial de SILLERO E HIJOS

Empezamos una nueva ronda de entrevistas a diferentes directivos de empresas referentes en el sector de la piscina, en sus respectivos perfiles, para poder generar una visión amplia, complementaria y de primera mano, de la situación actual del sector, las perspectivas de futuro y las tendencias que aparecen en sus respectivos campos de especialización.

Esta ronda la dedicaremos a las tiendas de piscinas que ofrecen venta online, y la empezamos con Mari Cruz Sillero, Directora Comercial de SILLERO E HIJOS, empresa asociada a ASOFAP.

El estudio ASOFAP 2021 sobre el Consumer Journey del cliente final de piscina residencial en España destacaba que la mayoría de los propietarios de piscinas empiezan a informase sobre los productos que desean a través de internet, y que muchos de ellos ya compran online. Una realidad que va en aumento y que las tiendas de piscinas deben tener en cuenta para mantenerse competitivas. En esta entrevista, Mari Cruz Sillero, Directora Comercial de SILLERO E HIJOS, nos cuenta su experiencia y visión empresarial al respecto. 

Aquí la tienes:

El estudio ASOFAP 2021 sobre el Consumer Journey del cliente final de la piscina residencial en España, destacaba que la mayoría de los propietarios de estas piscinas empiezan a informarse sobre los productos que desean comprar a través de internet, y muchos de ellos ya compran online. ¿Su empresa tiene tienda online? ¿Desde cuándo disponen de ella?

En efecto, disponemos de tienda online en nuestra página web desde hace unos 2 años, aunque por el momento se trata más bien de un servicio de recogida en tienda sin esperas. Esto es debido a los problemas que conlleva el transporte de ADR, es decir, el transporte de productos químicos, que actualmente son los productos más solicitados en nuestra tienda online.

¿Qué porcentaje de sus clientes y de facturación representan la tienda online en su empresa?

La facturación que nos genera la tienda online es bastante baja por ahora, pues disponemos de un equipo de comerciales que se encarga de las ventas de forma presencial, esencialmente en la hostelería.

Los clientes de la tienda online son particulares que buscan realizar su compra sin esperas y a ser posible, recibirla en su domicilio. Como he comentado antes, tenemos algunos problemas con los pedidos de productos químicos por lo que, si es posible, realizamos la entrega utilizando nuestra propia logística. 

¿Ha notado un aumento del comercio electrónico en su tienda? ¿Qué cambios ha supuesto la tienda online en formación y capacidades del personal?

Como indicaba el estudio ASOFAP sobre el cliente final de piscina residencial, debido a la pandemia de COVID-19 la compra online ha aumentado mucho y estamos convencidos que continuará aumentando, por lo que estamos realizando contactos con empresas de transporte, para poder gestionar todos los pedidos que nos están llegando desde la península, pues al encontrarnos en Mallorca estamos limitados logísticamente.

Disponemos de personal formado y cualificado, por lo que realizando una formación continuada sobre la gestión de pedidos online ha sido suficiente.

Uno de los aspectos que el estudio ASOFAP reflejaba y se comentó en su sesión de presentación, es que el consumidor actual está más informado que antes y es más exigente cuando accede a la tienda física. ¿Es así? ¿Esto facilita o complica el proceso de venta?

El estudio de ASOFAP está totalmente en lo cierto, los consumidores están muy informados y llegan en busca de un producto concreto que han estudiado previamente a través de internet, por lo que quieren verlo físicamente o resolver alguna duda preguntándonos directamente.

El hecho que el cliente sepa lo que busca nos facilita la venta, sobre todo reduciendo el tiempo, pues evitamos largas explicaciones sobre los productos que desea adquirir.

La digitalización de la compra permite tener datos del cliente como el email, el teléfono o su lugar de residencia, entre otros, que facilitan tener una comunicación periódica con él, para informarle de novedades e incluso darle consejos. ¿Qué tipo de acciones realiza su empresa en esta línea?

Poco a poco nuestra base de datos va aumentando gracias al comercio online, aunque por el momento continúa siendo muy pequeña en comparación con la venta presencial, en la que nuestros comerciales se encargan de informar a los clientes sobre ofertas o promociones.

No obstante, utilizamos los datos obtenidos para enviar mediante email los promociones que realizamos.

Considerando su experiencia, ¿hay algún tipo de producto que para el caso de su empresa sea prácticamente de compra presencial? ¿Cuáles considera que son los motivos de ello?

Nosotros consideramos que prácticamente cualquier producto puede ser vendido online, no obstante, si es cierto que existen artículos por los que los clientes prefieren realizar su compra de forma física, realizando una visita presencial como ocurre en el caso de saunas o spas.

Los consumidores prefieren ver in situ este tipo de productos, por sus dimensiones y por su precio; de esta forma pueden comprobar los acabados o incluso la ergonomía, entrando en las saunas o incluso realizando una pequeña prueba de los difusores de los spas, acciones que no pueden realizarse en compras online. 

Usted es una tienda retail especializada en el sector de la piscina. ¿Venden productos en market places online, como puede ser Amazon, por citar un caso? ¿Cómo valora estas plataformas online como canal adicional dentro de la estrategia comercial de su empresa?

Por el momento no estamos vendiendo nuestros productos a través de estas plataformas, pero nos estamos planteando el poder vender una pequeña selección de artículos, que creemos que pueden tener buena acogida en ventas a través de Amazon, pero todavía es un proyecto que estamos valorando y debemos obtener información sobre este servicio, aunque creemos que puede ser una interesante opción de venta online de productos para piscina.

¿Tiene algún proyecto vinculado a la digitalización en su empresa que desee destacar?

El principal proyecto sobre digitalización es el desarrollo de una plataforma B2B, que nos permita la mejora de la actual tienda online, la cual queremos potenciar, porque debido a la pandemia hemos podido ver las oportunidades que nos ofrece este servicio. 

También me gustaría destacar el proceso de digitalización que estamos realizando en los procesos internos de nuestra empresa, que facilitará el trabajo de nuestro personal al reducir la cantidad de documentación en papel.

Para más información de la empresa, consulta su ficha de empresa asociada aquí.

O acude directamente a su web.

Si tu empresa todavía no es miembro de ASOFAP, solicita la adhesión en la página web.
Ser miembro de ASOFAP te permitirá, entre otras cosas, estar informado, mejorar tu posicionamiento sectorial, recibir oportunidades de negocio y estar conectado con el sector. Además, contribuirás al desarrollo de una asociación empresarial referente que defiende tus intereses empresariales y te aportará como profesional. Participa en la definición de las reglas del juego del sector y aprovecha las oportunidades que se dan en él.